Co robić gdy klient nie wie czego chce?

FELIETON PIERWOTNIE UKAZAŁ SIĘ W SAGES.PL

W ramach warsztatu “Jak przygotować się do testów IoT nie wiedząc nic o projekcie?” przedstawiam uczestnikom sposób dzięki któremu można w relatywnie krótkim czasie uzyskać względnie dużo informacji na temat produktu IoT kiedy gonią nas terminy, a klient jest toporny w kontakcie.

Ale przecież nierealne deadliny, niedostateczna dokumentacja oraz spotkania o niczym to tylko jedna strona medalu. To skutek, a nie przyczyna. To rezultat, a nie wynik. To konsekwencja pewnych zachowań, które kształtowały się przez ostatnie dekady. A wszystkie one formowały się wokół jednego bohatera - klienta.

Branża IT jak żadna inna ukuła niezwykły mit o kliencie, który jest wiecznie nieświadomy czego chce.

Wedle ludowych podań zjawia się on nieporadny, wystraszony i niepewny ujmując w głosie nieśmiałą prośbę. Czasem potrzebuje aplikacji, czasem portalu, czasem produktu lecz bez względu na cel, koniec końców, zawsze ma pewne wątpliwości. Nigdy nie jest w pełni zadowolony. Po drodze gubimy wspólną wizję, terminy zaczynają gonić, robota się nawarstwia, a łatanie dziur staje się normą. Wszyscy są zdenerwowani, a my w duchu powtarzamy “następnym razem nie popełnimy takich błędów”. 

W rzeczywistości każdego klienta dałoby się od linijki zmierzyć jedną koncepcją - chcą poprawy jakości działania swojego biznesu. Tylko tyle albo aż tyle.

Proste? Jak się okazuje nie dla wszystkich.

Uniwersalne pytanie brzmi zatem dlaczego tak ciężko jest nam zrozumieć ten cel?

Może chodzi o nieprawidłowy język komunikacji? Ile to razy spotkania zmierzały donikąd przez to, że język biznesu (oparty o liczby) nie rezonował z językiem technologii. Ci chcieli konkretów, liczb, estymat oraz wartości, a druga strona uparcie brnęła w protokoły, oprogramowanie i branżowy bełkot.

Może chodziło o nieprawidłowe osobowości? Gdy w jednym pokoju ścierają się ze sobą typy osadnicze – nastawione na budowanie poczucia bezpieczeństwa, które lubują się w ochronie, bezpieczeństwie, identyfikacji swej przynależności  - z poszukiwaczami – którzy zwróceni na zewnątrz pragnąc sukcesu, szacunku innych i poczucia własnej wartości – oraz pionierzy – zwróceni do wewnątrz, z tendencją do etycznych działań, nawiązywania kontaktów oraz innowacyjności i odkrywania - to możemy być niemal pewni, że nastąpi reakcja wybuchowa.

Czasem nie jest to szczególnie dotkliwe, bo kończy się wymianą opinii, które jak szybko się rodzą tak szybko umierają. Czasem jednak trafia się na syntezę wszystkich ludzkich grzeszków i kłótliwy stan, w którym obie strony stwierdzają, że pracują z idiotami. Nie rozumiejącymi rzeczywistości dziwakami z tendencją do zamykania się we własnych pomysłach, którzy kiszą swoje idee niczym prometejski ogień, który tchnie technologicznego ducha.

W innym przypadku jest to nieprawidłowo zestawiony cel do idei. Zbudujmy nowy wspaniały świat! Wielki pomysł pełen małych kroków, które wspólnie przejdziemy podczas gdy w rzeczywistości lepiej sprawdzi się przesuwanie granic. Stopniowe rozglądanie się by znaleźć nowe, intrygujące możliwości. Może staniemy się zatroskanym etykiem, który chce aby świat stał się lepszy. Działając w słusznej sprawie ustalamy zasady, w ramach których biznes będzie częścią czegoś niezwykłego, holistycznego. A w rzeczywistości powinniśmy sprzedawać pożądanie!

Może kwestią jest nasze nieodpowiednie słownictwo. Brak uniwersalnej nomenklatury, którą dałoby się wykorzystać zawsze i wszędzie. Nie wymyślać koła na nowo. Nie potrzebować setek spotkań i tłumaczeń. Jeśli nazwę coś w jeden sposób to czy tak samo odczyta to druga strona? Może przez nieodpowiednie słownictwo rozbudzamy zbyt wielką wyobraźnię lub sprawiamy, że sam klient gubi się w „zeznaniach”?

Czasami wydaje mi się, że kwestią jest sama branża, która wyrosła na mitycznego stwora, który za pieniądze jest w stanie zrobić wszystko i zawsze. Jakkolwiek głupie, naiwne, dziecinne, cudaczne, pokraczne, niefrasobliwe, niestosowne, pozbawione logiki, trudne, szorstkie w użyciu by to nie było. Zróbmy to byle to zrobić. Byle móc odhaczyć od planu rocznego. Byle pochwalić się światu, że udało nam się spłodzić kolejny projekt. W bólu i cierpieniu ale jest.

Pal licho czy potem ktokolwiek nas zauważy. Pal licho czy będzie to dobrze odebrane. Pal licho czy nawet będzie w pełni funkcjonalne. Potem i tak urwie się hydrze łeb by na jej miejsce stworzyć dwie podobnie wyglądające i działające produkty, które będą równie „wspaniałe”.

Może kwestią niezrozumienia jest mały postęp w dotarciu z rzeczową informacją do osób decyzyjnych? Polityka korporacji, system hierarchii, religijne wręcz obrzędy, w których kiwamy głowami, częstujemy się kawą, wymieniamy uprzejmościami zamiast porozmawiać tak od serca, po męsku. Standardy są jakie są, a my bawimy się w dorosłych mimo, że wszyscy wiedzą jak wygląda rzeczywistość i po co się spotykamy. No ale kukiełkowy teatrzyk musi czasem odegrać swoją rolę.

A może sednem problemu są fatalne estymacje? Planujemy półroczny projekt, który zamknie się w kwartał choć zapewne wypuścimy coś dopiero pod koniec roku by realnie ubić projekt za półtora roku dogorywając i niszcząc morale klientów, pracowników i postronnych. Ale na papierze wszystko wygląda legitnie. Wszystko zostało profesjonalne wyestymowane. Wszystko ma sens.

Chociaż, jakby tak się zastanowić, to może w rzeczywistości nie da się poznać motywacji klienta? Tej prawdziwej, głębokiej, osobistej motywacji.

Ludzie rzadko rozumieją czemu robią rzeczy, które robią. Nawet jeśli wiedzą i rozumieją to nie chcą ich wyjaśnić. Nawet jeśli chcą je wyjaśnić to rzadko kiedy mówią prawdę (albo pełną prawdę). Czasem przekłamują rzeczywistość. Czasem mówią więcej niż wymaga relacjonowanie rzeczywistości. Poza tym chcą zachować twarz i opinię więc będą tłumaczyć się wymijająco. A nawet jeśli nie to sporadycznie występuje tylko JEDEN, określony powód. Zwykle za wszystkim stoi jakiś człowiek, a za każdą historią jest inna, której nigdy nie poznamy. Co więcej to samo zachowanie może mieć różne motywacje u różnych ludzi, w różnym czasie. Mając taki czynnik i tak musimy go skonfrontować z marketingowym i biznesowym znaczeniem ponieważ te, same w sobie, nie stanowią wartości. Strach, patologie, lęki, zatroskanie – to szala po jednej stronie. Gusta, nieopisane emocje, przekonania, indywidualne wartości – to szala po drugiej.

Czasem wydaje mi się, że wszystko jest zbyt skomplikowane, sztuczne i nienaturalne, a im dłużej pracuję w branży tym częściej zadaję sobie pytanie ile problemu wymaga rozmowa o problemie. 

Zapewne to w tym leży problem. 

Ale, jeśli mam być szczery, to nie jest już mój problem.

Na szczęście istnieją takie byty jak Sages, których głównym celem jest właśnie rozwiązywanie takich problemów. Analizowanie, w gronie specjalistów, istniejących kłopotów, dylematów oraz udręk. Przełamywanie kolejnych barier oraz zgryzot. A wszystko po to by postawić klienta jak najszybciej na nogi. Wskazać kierunek podążania oraz dobrać najlepsze narzędzia.

By problem zniknął, a w jego miejsce wskoczyły rezultaty.